探访铁路春运幕后的“百灵鸟”：24小时解决旅客诉求

(新春见闻)探访铁路春运幕后的“百灵鸟”：24小时解决旅客诉求

中新社南昌1月6日电 题：探访铁路春运幕后的“百灵鸟”：24小时解决旅客诉求

中新社记者 李韵涵

“请您不要着急，我马上为您处理。”“请您稍等，我为您查询一下。”1月6日，在12306南昌铁路客户服务中心，此起彼伏的电话铃声和键盘声交织在一起，这里是春运幕后的“线上战场”。

2023年中国春运将于1月7日开始，到2月15日结束，共40天。中国交通运输部预计今年春运客流会大幅增长，较去年同期增长近一倍。春运启幕前夕，中新社记者前往南昌铁路客户服务中心，探访春运幕后的“百灵鸟”。

走进客服中心，几十个座位排列整齐，每个工位前都有两台电脑以便客服工作人员随时查询与登记。在从未间断的电话铃声与客服回答声里，似乎听见了春运即将启幕的繁忙。

“您好，很高兴为您服务！”随着“嘟嘟嘟”的铃声响起，客服代表万春接到了台湾旅客刘女士的电话求助。据介绍，刘女士已70岁，想从福建福州乘坐动车前往江西赣州探亲，因不熟悉12306网站的注册流程，无法在网站购票。

面对刘女士的焦急，万春先是安抚老人情绪，随后耐心细致引导刘女士注册账号、登录网站，最后帮助刘女士在12306网站成功购买探亲车票。

“目前咨询量较大的是‘乙类乙管’之后的旅客进站政策，以及今年新出的儿童票新政策，还有一些学生票咨询量也比较大。”据南昌铁路客户服务中心客服领班万芬介绍，客服中心日常话务量不到5000个，预计春节期间每日人工接听电话将达1万次以上。

万芬表示，客服中心接受各渠道转来的客运服务信息查询、旅客投诉及求助，是春运幕后的“百灵鸟”，也是旅客与铁路部门之间的桥梁。此外，还要定期汇总、分类并分析客户投诉、咨询和建议情况，更新客运业务知识库，提出改进意见和建议，不断提高运营管理和客运服务水平。

“春运最忙的时候，我一天要接超过300个电话，差不多五秒钟就有一通。”客服代表韦薇在处理完一位旅客遗失物品的求助电话后表示，像此类遗失物品的情况每天数不胜数，旅客需求更是多种多样。

据了解，南昌铁路客户服务中心于2011年成立，实行24小时不间断人工接听。中心2022年日均人工请求电话接听量4685个、接通率99.39%。目前在用知识库、正晚点、实名制认证、客户服务、行包查询、智能信息平台客调命令、字典维护等7个业务管理系统。

据了解，为应对即将到来的2023年春运，南昌铁路客户服务中心已临时增补60名员工。除传统的电话渠道，今年旅客还可通过互联网直接与铁路客服中心取得联系，进一步优化出行体验。(完)