江苏电力5G定制化智能客服系统在昆山首次应用

中新网江苏新闻12月10日电(翟剑鸣 胡迪)由国网江苏电力公司信通分公司携手江苏省移动公司共同打造的省内首个5G定制化智能客服系统，6日在昆山正式投用。

昆山现有各类电力客户122.3万，电力服务咨询解答、故障报修、业务查询工作量大，人力、时间成本高。今年11月，国网昆山市供电公司在国网江苏电力公司信通分公司5G平台定制并测试批量外呼等部分功能，并于12月初顺利完成功能测试。

基于5G通信技术，5G智能客服目前已开发出与用户的可视通话、批量外呼、业务自主查询等定制化功能及场景服务功能，可以对供电故障信息、电费账单提醒等信息实行批量外呼智能语音视频推送，为客户提供24小时“家人式”服务，实现全天候的业扩报装、电费电量信息、电网检修公告的自主查询。

5G智能客服系统结合国网昆山市供电公司虚拟指挥员主动抢修模式，实现了电力服务和电力抢修方式的双重转变。基于HPLC功能，系统可自动感知用户侧用电异常事件，虚拟指挥员会第一时间发现、定位、推送各类预警工单，结合5G网络高带宽、广连接、低时延的高清视频传输，工作人员可远程将现场情况告知用户，也可实时指导排除客户内部跳闸等基础故障，将被动抢修转化为“面对面”主动抢修。

如遇到抢修力量不足、设备复杂、多个故障点等复杂故障，5G智能客服还可从系统调集就近的抢修人员，由“专家团队”镇守后台负责远程诊断，保障“线上指导 线下抢修”的顺利开展，宛如客户的贴心“电管家”。

作为电网数字化转型的一项探索，5G智能客服通过数字化赋能，建立配抢人员、设备厂商技术人员“专家通讯录”，再把服务延伸到用户内部故障排除的“面对面”指导，致力国网昆山市供电公司“服务到家”的有益探索。目前，通过测试发现，单人人工话务量可提升近百倍。针对用户内部故障，抢修人员抵达到处理的平均时间从25分钟缩短至10分钟，故障及时处理率提升60%。

国网昆山市供电公司还将借助5G功能推广应用，开拓5G远程电力智能服务，不断探索电力行业的服务新模式，大力推进昆山全域数字化转型升级，全面提升“获得电力”服务水平，更好地服务经济社会发展。(完)