“教师节快乐！” 9月9日下午，重庆航空客舱部乘务长翟艺琳正在航前协作会为当天执行的CZ2675航班做准备，突然收到了一份暖心的礼物，乘务员余孟柯为她准备了一束鲜花。 余孟柯介绍，翟艺琳是她步入职业生涯的第一位老师，给予了她很多专业指导，所以她们常以师徒相称。虽然两人同在一个航空公司，但平时执飞同一个航班的机会不多，这一次恰逢教师节，余孟柯就借机表达对翟艺琳的感激与敬意。
“在我的整个职业生涯中，我的师父是特别重要的角色，传授给我非常多的工作经验。” 事实上，“师父”这个称呼对翟艺琳来说并不陌生，因为除了乘务长之外，她还有另外一个身份——乘务教员。从2014年走上乘务岗位到2019年变身乘务教员，翟艺琳目前已经安全飞行7000小时，教过300余名学员。
在重庆航空内部，客舱乘务教员主要分为三类：TTT（Training The Trainer）教员、乘务资质教员和航线带飞教员，而翟艺琳兼具以上三类教员的资质。因为她尤其注重如何将理论转化为实操，在课堂上花费大量心思去设计各种互动游戏环节、思考辩论环节，不断提升学员参与度和专注力，引导学员探讨总结工作的方式方法，成为了学员们心目中的“金牌教员”。
“我们在课堂上探讨服务案例的时候，因为学员们还没有正式走上乘务员的岗位，他们的思维是没有被固化的，所以经常可以有新角度新思路去看待服务工作，这也能带给我一些新的启发，”翟艺琳认为，5年的教员经历，可以说是实现了教学相长，在服务培训时，学员都会主动分享自己被投诉或被表扬的案例，然后再通过集体思考讨论为服务工作带来新思路新方法，之后在航班上面对旅客的不同需求，也能有更好的应对方案。
除了在地面和模拟舱进行教学以外，翟艺琳还要进行航线带飞的教学。“跟地面教学比起来，航线带飞则是完全的实操。地面教学时我会允许学员有一些天马行空的想法，但带飞的时候我会更加严格严谨。”翟艺琳说，作为乘务学员，进入客舱最重要的是确保安全，比如要在上机之前向学员宣贯安全细则，强调不能在教员不在场的时候去触碰舱门、应急设备等等。在确保安全的前提下，翟艺琳会手把手去教学，按照教学清单、工作清单等，明确每一天的带飞内容，指导学员在航班上进行实际操作。 在10年的飞行生涯当中，翟艺琳服务过无数的旅客，她认为，服务工作是没有标准答案的。“服务其实是人与人打交道的一项工作，面对不同的人会得到不同的反馈。”旅客的每一个行为背后是都有原因的，所以乘务员要做的是怀着理解和包容，分析找准他们的真实诉求，这样才能将服务工作做到旅客心坎上。
首席记者 杨洋/文 记者
来源： 华龙网
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