“游客满意在长沙”服务规范发布，一个月后正式实施

湖南日报·新湖南客户端9月26日讯（记者 张福芳 范远志）在26日上午举行的长沙市文旅资源推介和招商引资对接会上，湖南省标准化协会与湖南省旅游学会联合发布《“游客满意在长沙”服务规范》系列团体标准，并将于一个月后正式实施。长沙市委常委、宣传部部长陈澎作发布致辞。

《服务规范》包括旅游景区、旅行社、住宿餐饮、文博场馆和旅游交通等5个部分。着力构建“让游客宾至如归、让市场活力迸发”的旅游标准体系。

此次发布的《服务规范》具体有7个方面的探索与创新：

第一，先行赔付。针对游客维权赔付难、赔付慢的问题，简化维权流程，在游客利益受损，理由正当、证据充分时，实施先行赔付，给游客权益加道“安全险”，让游客吃下“定心丸”，提振游客消费信心。目前，五一商圈已率先实施，进一步在全市推广。

第二，等待限时。针对旅游高峰期游客等待时间过长的问题，明确服务时效标准，比如酒店入住15分钟内快速办理，现场投诉1小时内响应，事后投诉3个工作日内反馈，确保服务高效，提升游客体验感。

第三，柔性执法。针对外地车辆因不熟悉路况产生的轻微违章问题，实施“首违免罚”与“轻违不罚”政策，展现长沙城市的包容与温情，营造更加和谐的旅游环境。

第四，科技赋能。针对节假日热门景点预约难的问题，提倡运用科技化的手段，加快热门景区“人脸识别”系统的改造，让游客迅速通关。鼓励发展5G+智慧旅游项目，促进旅游产业数字化转型升级。

第五，文旅融合。深入挖掘长沙悠久的历史文化、厚重的革命文化、活跃的现代文化资源，在景区、酒店、民宿、餐馆、地铁、公交等场所推出“长沙故事”，让游客来长沙既能“看山看水看风景”，又能“观文品史、体验生活”。

第六，惠民便民。旅游高峰期，根据客流分布特点灵活调整地铁公交运行，增加热门景区周边车辆班次和单趟载客量，延长运营时间，提高运输能力。率先对公共文化场馆限定最高票价，让公共文化“高雅不贵”。

第七，明码标价。针对部分商家定价不醒目、节假日随意涨价等行为，要求商家要把价格公示在醒目位置，对实行政府指导价的景区、酒店限定最高涨价幅度，让游客明白消费。

“发布‘游客满意在长沙’系列标准，是推动文旅高质量发展的新起点，我们将始终坚持‘游客至上’理念，把‘标准化管理、人性化服务’贯穿全过程，全面提升游客的满意度、获得感，助力长沙建设‘叫好又叫座’的世界旅游目的地。”陈澎说。

来源：新湖南