2024年广东处理消费投诉358.75万件 挽回损失约8.25亿元

2025年政府工作报告明确，要大力提振消费，全方位扩大国内需求。近年来，广东将开展放心消费活动列入全省十件民生实事。截至2024年，全省累计发展放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店达13.03万家。2024年全系统共处理投诉举报358.75万件，为消费者挽回经济损失约8.25亿元。

多种形式提振消费

深入开展城乡居民放心消费行动。按照2024年广东省民生实事中关于“提升消费者权益保护效能”的要求和市场监管总局关于“开展放心消费行动”的部署，广东制定实施《2024年开展城乡居民放心消费行动 提升消费者权益保护效能工作方案》，组织全系统开展城乡居民放心消费行动，认真履行消费者权益保护职责，全面加强监管和执法，营造安全放心消费环境；牵头部署开展放心消费十大行动。

广东省市场监管局牵头会同省教育厅、省民政厅、省商务厅、省文化和旅游厅、省消费者委员会，部署开展放心消费十大行动，组织各地各部门共同推进护苗护老放心购、校外培训平安消费、校园食品安全放心、秤准量足放心消费、助企促消费宣讲等十个方面的行动，让群众切实感知放心消费行动的成效。

深入开展产品质量“十百千”整治提升行动、电动自行车安全隐患全链条整治行动、消防产品专项整治、儿童和学生用品守护行动、重点产品质量安全隐患排查整治专项行动等多个专项整治，发现并督促整改问题4274个。

广东分层分级督促建立超6万多家重点产品生产销售单位责任清单，1.4万家生产单位和4.1万家销售单位配备质量安全总监及质量安全员。大力开展电梯、锅炉、化工企业特种设备、大型游乐设施等专项整治，全省发出监察指令书1.9万份，消除特种设备隐患5.0万个。

创新丰富消费场景

广东印发实施《广东省“民生十大工程”五年行动计划消费者权益保护领域实施方案》，从“降低消费者维权成本”和“提高经营者违法成本”两个方面发力，进一步提高消费维权效能。广东省市场监管局组织成立立法工作小组，研究起草了《广东省消费者权益保护条例》（草案建议稿），已征求全省各有关部门和社会公众等意见和建议，并已列入广东省人大常委会2025年度立法计划。

全省消委会系统开展放心消费“双承诺”活动，持续优化消费环境，增强消费信心。2024年全省共新增“放心消费承诺单位”44385家，“线下无理由退货承诺店”6356家，超额完成省民生实事目标任务。

截至2024年，全省累计发展“双承诺”单位达13.03万家，其中放心消费承诺单位10.86万家，线下无理由退货承诺店2.17万家。放心消费承诺单位共自行处理消费纠纷179.52万件，线下无理由退货承诺店共为消费者无理由退货商品159.42万件，退货金额达1.18亿元。

营造安全放心消费环境

广东推进校园食品安全排查整治专项行动，集中整治中小学校园食品安全突出问题，推动构建学校食堂“互联网+明厨亮灶”长效机制，严守校园食品安全防线。全年完成食品抽检100.3万批次，开展食用农产品快检899.6万批次，完成300家次学生集体用餐配送单位现场检查和2652批次抽检监测。

持续开展网络订餐线上监测，发现涉嫌证照不全违法线索793条，下达责令整改通知书294份，立案（含警告）56宗，下线156家。开展随机“查餐厅”活动338期，检查餐饮服务单位4199家，下达责令改正通知书98份，立案17宗，网络点击量达2235万，邀请社会各界人士参与人数达507人；强化办案，持续净化消费环境。

全省开展“铁拳”行动共立案查处涉民生领域案件27306宗，罚没2.5亿元。开展水电气“民用三表”价格和计量专项监督检查，“规直打传”立案65件。查处医疗服务、药品、教育培训等重点领域广告违法案件1468件；查处互联网违法广告案件3510件，罚没2622万元。

整治电子计价秤市场秩序，查处计量违法案件1678宗。开展加油机作弊综合治理专项行动，查处案件89宗，打掉主要犯罪团伙2个，刑事立案33宗。开展“守护消费”专项执法，查处侵害消费者权益案件327件。开展网络市场监管促发展保安全专项行动，查处涉网案件5748件，罚没金额7611.8万元。

社会共治提升消费维权效能

畅通投诉举报渠道，依法规范投诉举报处理流程。开展12315效能评估评价，制定实施《12315投诉举报工作提质增效方案》，分类指导全省市场监管部门做好投诉举报处理工作，提高消费维权效能，降低消费者维权成本。

2024年，全系统共处理投诉举报358.75万件，为消费者挽回经济损失约8.25亿元；投诉按时办结率99.99%，举报按时核查率99.98%。

依法做好消费投诉信息公示工作，截至2024年底，广东省在全国消费投诉信息公示平台共公示消费投诉信息161.48万条。不断加强全省市场监管系统在线消费纠纷解决（简称ODR）机制建设，提升ODR单位的数量和服务质量。

2024年全省新增ODR单位1320家，ODR单位总数3406家，ODR单位共处理消费纠纷37.08万件，达成和解23.4万件；营造消费者权益保护工作良好氛围。

南方网、粤学习记者 张菲菲

通讯员 粤市监

来源：南方网