新华时论｜“宠客”成本不能全让劳动者承担

近日，山西大的两名环卫工人在8吨垃圾中翻找4小时，只为帮游客找回丢失的儿童手表。明明是管理部门对旅客“有求必应”的“暖新闻”，读罢却让人感到不是滋味——人们深深共情顶着高温天、吃了很多苦的环卫工人，不禁想问一句，“宠客”的成本就该由一线劳动者全部承担？

其实，举重若轻的做法也有。今年的“五一”假期，宣恩县文旅局局长邀请没订到房的游客住进自家，日照市在海滩上为游客撒蛤蜊，三亚市免费向市民游客“投喂”椰子……同样是“宠客”，有的让人“堵心”，有的让人“暖心”，个中差别，值得深思。

今天，无论是城市吸引游客，还是商家招揽生意，都需要俯下身子倾听客人需求，树立“宠客”形象。但凡事过犹不及，尤其是当过度“宠客”的代价被转嫁给一线劳动者时，难免“败好感”。而那些赢得赞誉的“宠客”之举，往往有着不同的逻辑。文旅局长让出自家住房，是个人自愿的善意流露，不涉及对他人劳动的透支；海滩撒蛤蜊、免费送椰子，背后是城市对公共资源的合理调配，而非让某个群体默默承受额外负担。这些案例证明，“宠客”本可以是有温度且可持续的，关键在于是否建立了合理的成本分担机制，是否尊重了每一份劳动的价值。

一些“宠客”行为变了味，根源在于管理者对劳动价值的轻视，这在外卖行业体现得尤为明显。近期，外卖平台在周末发放大额优惠券，餐饮企业积极响应接单，消费者能用极低的价格喝上奶茶，的确感受到了“宠爱”。但企业往往将“员工奉献”等同于“服务优势”，把劳动者的超额付出当作无需计价的“赠品”。奶茶店爆单，员工累得直不起腰，连吃饭、上厕所都成为奢望，却只能领取时薪，收入几乎不见涨。外卖小哥倒是能从猛增的订单中挣到钱，但在酷暑中超负荷劳动，也为健康安全埋下隐患。

城市管理与企业管理，看似是不同的领域，但背后的管理逻辑却有一致性。若管理者把劳动者的时间、体力与尊严，视为可以随意透支的“成本洼地”，如此罔顾实际、极不合理的“宠客”，注定难以持续。

规范“宠客”行为，需要定下明确的规矩，说清楚谁来承担这些成本。城市管理者需细化公共服务，靠合理规划与投入实现可持续性；企业应将超常服务纳入人力成本核算，用合理报酬取代“义务奉献”；行业协会要制定标准，划清用户权益与劳动尊严的边界；监管部门须约束企业“内卷式竞争”，防止“比拼服务”变成为“压榨员工”。

“宠客”的真谛，不是让一方的便利建立在另一方的牺牲之上，而是既让客人感受到尊重，也让劳动者得到体面。当城市的形象展示里体现对劳动者的关爱，当企业的服务承诺里蕴藏对劳动价值的肯定，这种和谐、稳定、长远的管理思路，才能让“宠客”成为城市形象的金字招牌、企业口碑的坚实根基。

（袁媛 徐彤彤）

来源：新华报业网