人工服务“一键直通”

　　辽宁13个地区取消12345热线语音导航环节

　　人工服务“一键直通”

　　本报讯 记者孔爱群报道 省数据局积极推动12345政务服务便民热线流程再造与模式创新，目前，鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛、沈抚示范区13个地区，已全面取消12345热线语音导航环节，实现人工服务“一键直通”。沈阳、大连两地正按照全省统一规划，稳步推进相关工作。

　　“一键直通”的便捷性获得了企业和群众初步认可，各地区12345热线接通率保持在95%以上，实现平稳过渡。从“听导航”到“人接听”，这一转变虽看似微小，却是我省优化营商环境、践行服务为民理念的切实一步。它缩短的不仅是等待时间，更是政府与企业群众之间的心理距离。

　　各地区为避免出现取消语音导航带来的人工接听压力，一方面加大人员、资金、技术保障力度，密切监控热线接通率、满意度等关键指标，及时进行调度，确保整体服务平稳高效;另一方面围绕政策法规、沟通技巧、应急处理等内容，对热线接听人员进行系统化、常态化培训，全面提升其综合业务能力和一次性解答效率。同时，进一步完善地区间热线“互转”机制，对诉求人要求转接其他地区热线等个性需求，实现一键转接，提升企业群众利用热线解决问题的便利度。

　　省数据局相关负责人表示，下一步，将持续跟踪评估改革成效，总结经验成果，指导督促沈阳、大连两市科学制定工作方案，做好人员和话量测算，不断规范接听流程，如期实现全省各地区全部取消语音导航。

　　来源：辽宁日报