天心区“数字员工”上岗，亮出政务服务“十八般武艺”

湖南日报·新湖南客户端5月14日讯（记者 张福芳 通讯员 熊双意）能说会道，可盐可甜，会跑腿还能当保安。5月14日，长沙市天心区24小时全天候最强“打工人”——RPA机器人“小天”在区政务服务大厅正式上岗履职。

“通过将融合了人工智能、计算机视觉和自然语言处理等技术的数字机器人应用于政务服务场景中，有效促进了政务服务由传统模式向数字智能化方向转变，帮助政府实现了‘无人化、智慧化’导办、帮办、代办等模式，大幅提高业务的咨询效率，同时给办事群众带来了新鲜的、智能的、科技感十足的政务服务交互新体验。”区行政审批服务局相关负责人表示。

据介绍，“新入职”的RPA机器人“小天”通过语音和触摸屏与办事人进行实时互动，实现主动问候迎宾、业务办理引导、资讯推送轮播、智能交互解答等功能。同时依托专业的政务服务知识库，向来访办事群众提供进厅业务咨询、宣传讲解、指引带路、取号排队协助等多场景政务服务，帮助群众答疑解惑，提供高效的智能服务模式，做到一人分饰多角，通过语音问答及点击查询，解决群众咨询量大、重复性强的问题，实现高质量的“一次性告知”。

“我们的‘小天’目前可以对近百余条常见问题进行解答，设置13个场景点位，基本实现个人、企业高频业务场景的全覆盖。”区政务服务大厅工作人员介绍，通过“数字员工”的“一对一”智能服务，提升了政务服务大厅的服务效率，重构了业务流程，给群众带来全新的办事体验。

近年来，天心区持续深化智慧政务建设,努力探索和实践网上办事场景式服务、政务数据共享、电子证照应用和电子档案归集等创新措施，推动更多事项“网上办”“掌上办”，进而实现“一趟不用跑”。推动电子证照在政务服务领域的应用，实现社保登记、购房落户等298项政务服务事项“免证办”，身份证、营业执照、机动车行驶证等159类电子证照、29类电子证明免提交，延伸“无证明城市”服务到14个街道、99个村（社区）、楼宇、商圈等，实现“三级全覆盖”，构建“标准统一、智慧便利、共享开放、协调高效”政务服务体系，用心用情为企业群众提供优质服务。

当前，RPA机器人“小天”还处于试用阶段，下一步，天心区行政审批服务局将在智能服务机器前期功能的基础上进行优化升级，拓展智能机器人业务办理能力，努力为办事群众提供更加高效智能、便捷暖心的智慧政务服务。

来源：新湖南