家电、数码产品消费补贴政策的实施进一步激发了市场消费热情。不过，个别销售乱象需格外注意。多位消费者近日反映，在知名品牌组织的团购群、购物商场内的专卖店里购买家电时，竟然遭遇销售员卷款。
李女士在苏宁易家四元桥店购买家电，销售员卷走货款，门店以销售员个人行为为由，至今未赔付；戈女士在美联天地海尔专卖店购买电器也有相同遭遇，她多次联系退款仍无结果。收不到货、退不了款，消费者心急如焚：我们的损失该由谁来承担？
遭遇一
61万元货款被销售员挪用
消费者收不到货也退不了款
2024年10月，随着北清橡树湾小区建成交付， 业主李女士开始忙活起装修。 “11月，苏宁易家四元桥店在小区组织了团购群，并在11号楼设立了样板间，各类电器可以一站式购齐。多名销售员在群里宣传，‘双十一’加上国家补贴，价格非常给力，买得越多价格越合适，还可以延迟发货。我进行过比价，在团购群里买确实更便宜。”新家入住，各类电器都需要购买，团购群方便又实惠，这让李女士非常高兴，很快她便下单了电视、冰箱、洗衣机、热水器、空调等家电，还把这个好消息分享给了几位邻居。
“可是，11月还能正常发货，到12月就开始收不到货了。我买了几万元的家电，至今也只收到很少的一部分。”
有相同遭遇的业主还不少。陈女士只收到了部分家电，冰箱、空调等没收到的货品总价近2.5万元。王女士没收到的货品总计超过3万元。张先生购买了价值超过3.6万元的产品，全部未发货。
陈女士说：“当初购买电器时，很多人还在装修，并不着急收货。到2024年底催着发货时，销售员拖了又拖。”记者查询聊天记录看到，销售员解释称订单量太大，物流跟不上，一些货品还出现了断货。对此，陈女士说，当时年关将近，库存紧张也能理解，可过完年还是迟迟发不了货。
北清橡树湾业主有的通过团购群直接联系销售员购买，有的则经由群里的销售员介绍到线下门店购买。但扫码付款时，用的都是销售员的个人经营码。销售员收款后开具了写有“苏宁易购专用票据”的收据，里边详细记录了购买人、产品型号、价格及收款人等信息。
大多数业主都没有拿到发票。只有少数前期收到货的业主拿到了盖有苏宁易购公章的电子发票。销售员对业主称，在未送货之前是无法生成电子发票的，只有收货确认无误后，48小时内才能生成电子发票。 虽然当时也有部分业主对此有疑虑，但销售员进一步解释说，公司没有官方码，用个人经营码下单后，信息会被录入系统，业主可以在官方App查询。
记者向苏宁易家的一名销售员咨询得知，消费者如果不方便到线下购买，确实可以直接给销售员转账，由销售员录入系统，消费者就能在苏宁易购官方App看到订单信息。
然而，北清橡树湾的业主下单后，App上迟迟没有订单信息。同时，越来越多业主反映收不到货。未收到货的业主大多是在同一名销售员处下单的。这时，大家才意识到出了问题。
业主到门店咨询发货问题，门店相关负责人协调该销售员签署了保证书，承诺1月14日解决部分送货和退款问题，总计25万余元。门店相关负责人将进行监督。然而，问题并未就此解决，1月14日后，货品仍未如约发货。而得知自己“踩坑”的业主还在不断增加，涉及金额已远超25万元。
【回应】
销售员挪用货款打赏主播 门店已联系警方
明明付钱了，货为何发不出来？门店相关负责人表示，该销售员收取的业主货款涉及59户以上，累计金额超过85万元，其中，61万元打赏给了某平台主播。
业主要求立即发货或退款。该负责人表示：“货款没有在苏宁易购，而是在销售员个人手中，我们已联系销售员的家属筹款，也联系了警方与平台，希望能够将打赏的金额退回。”业主多次追问苏宁易购门店的解决方案，该负责人均表示，此为销售员个人行为，门店亦为受害方，目前派出所已经立案，需要等待结果。
“我是冲着苏宁易购的品牌买的货品，怎能归为销售员的个人问题？”李女士感到担忧，涉及数十万元的金额，等待家属筹款或平台退款，不知要等到什么时候。 “销售员是门店的正式员工，是代表苏宁易购出售货品的，我们也都是奔着苏宁易购这个品牌来的。如今出现问题，门店有责任尽快解决。”
门店负责人称，平台是否能退回打赏金额，预计本周就将有结果。若能退回，消费者退款问题将得到解决。若暂时无法退回，苏宁易购再商讨新的解决方案，为消费者退款或发货。门店将及时反馈最新进展。截至记者发稿前，消费者仍未收到反馈。
遭遇二
销售员挪用货款一度失联
消费者盼送货苦等一个月
因家里重新装修，又恰好赶上北京以旧换新补贴政策，2024年12月，戈女士打算将冰箱、洗衣机等电器一并换新，便来到十里河美联天地建材市场二楼家电销售区域。戈女士说：“当我逛到海尔专卖店的时候，一名销售员特别热情，她说12月15日店里有活动，价格有优惠，让我15日过来买。”
12月15日，戈女士再次来到这家海尔专卖店，仍是这名销售员接待。在其推荐下，戈女士选中了三款电器，并谈好价格。销售员让戈女士转账，并称货品价格比参加以旧换新补贴后还便宜，而且如果洗衣机走团购，价格能比刚才的报价更便宜。
戈女士问及交款方式及发票情况，销售员让戈女士先把货款转给她，由她转给公司，公司发货时再把发票带给戈女士。“我觉得美联天地是个商场，海尔也是个老品牌，又是设在商场里的专卖店，肯定不会有问题。加上当时店内还有另一位销售员在给其他顾客推荐产品，我一时也没找到收款台，所以就按她说的转了账，一共13680元。”
记者查询发现，在一款名为“海知友兑呗”的小程序中，显示该销售员的职务为“海尔顾问师”。据了解，该小程序主要用于以旧换新活动中的补贴发放和管理，用户可以通过该小程序领取等额的换新补贴储值卡，用于购买海尔旗下的家电产品。小程序可由直销员、海尔客户及交互员登录。
交完货款后，戈女士便开始等待送货上门。“我家装修结束了，着急装洗衣机，可一连几天也联系不上她。”戈女士告诉记者，直到今年1月14日，销售员才回复说自己因挪用货款被单位开除了，并称已和公司区域经理达成协议，区域经理负责发货，她偿还公司货款。
戈女士多次联系区域经理，但其称这是销售员个人行为，公司无法发货，建议联系警方。戈女士见发货无望，只好报警。“我们还打了客服电话，海尔客服回复称，公司已经将该问题交给区域经理负责。我们才知道，以同样手法，这名销售员还在另一家商场卷走了60多万元的货款。此后，区域经理及海尔公司均没有回应。”
【回应】
卷款属个人行为 商场方不担责
2月17日下午，记者同戈女士一起来到美联天地建材市场海尔专卖店，该店一负责人透露，这名销售员年前才来该店任销售，在另一家商场购买电器的消费者也曾找到美联天地，要求她退还货款。记者获知，该家专卖店所属公司为北京豪景恒昌商贸公司第十五分公司，该公司一负责人称其已报警，“事情怎么处理，还需等法院判决之后再看。”
美联天地建材市场一负责人回应称，海尔专卖店只是北京豪景恒昌商贸公司在该市场租房经营，该公司交有保证金，若是公司收款后不予发货，商场会负责向消费者退款。但销售员卷款属于个人行为，商场难以担责。“未来可能会进入诉讼程序，受害者可以等诉讼结果。若将来还不能收到货款，可以直接起诉公司。”
专家分析
门店应当担责 商场也要监管
北京市两高律师事务所律师赵永喆说，发票是消费者维权时的重要证据，法律规定商家应当及时开具发票。但对于不能现场交付的大件商品，商家往往在确认收货后才开具发票，消费者可以在付款时向商家索要收据并加盖“发票未开具”的签章。
“收款方不论是官方门店，还是销售员个人，门店都有责任。该交易发生在消费者和店铺之间，而非消费者和销售员之间，销售员身份是真实的，这种情况下消费者有充足理由信赖销售员，并按销售员要求的付款方式进行付款。销售员的行为并非个人行为，而是属于《中华人民共和国民法典》规定的代理行为，销售员代表企业，此时已经在消费者和门店之间成立合同，因此消费者有权要求门店先行退款或依约定发货。”赵永喆说，门店应当对未收到货的消费者积极履行合同或及时退款，而不能让消费者等待销售员个人对其赔偿。门店的这种做法是将损失和风险转嫁到消费者身上的不负责任的行为。
此外，门店开在商场内，商场亦有监管责任。 北京市金台律师事务所律师司鹏飞认为，这两个案例暴露出商场、门店在经营管理中的漏洞，商场及门店应当加强管理。一方面要建立健全财务管理制度和内部控制机制，确保货款的收取和入账流程规范、透明，同时规范售货流程，每一笔交易从签订合同、转账、出账等各个环节都要规范运行，店长等相关工作人员应当承担起监督职责，不能任由销售员随意操作。另一方面要规范销售员行为，在上岗前和工作中对销售员开展业务培训和法律警示教育。
消费者在购物时应提高警惕，通过正规收银台等结账，避免私自转账。若需转款给销售员，也应保存好相关证据，包括转账记录、聊天记录、商品图片、销售员信息等，同时索要加盖公章的商场收款凭证。
来源：北京日报 记者：鹿艺佳,张淑玲
北京市人民政府台湾事务办公室
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