近日，朝阳区大屯街道世纪村社区一区9号楼南侧电梯突发故障，导致一名外卖骑手被困47分钟，配送订单全部超时并面临高额经济损失。经社区、物业、电梯维保单位、外卖平台及餐厅多方协调，事件最终得到妥善解决，并推动了一系列便民服务升级。
3月16日晚上8时37分，外卖骑手杨华伟来到世纪村社区一区9号楼送餐，电梯行至8层时突发故障停运，杨华伟被困在了电梯内。由于电梯内手机信号中断，他多次尝试联系客户未果。经历了47分钟，维修人员撬开了电梯门。杨华伟虽安全脱困，但因被困期间手机自动抢单，导致其配送的3单外卖全部超时。其中，一份价值200元的肯德基套餐被取消，另两份餐品因超时40分钟遭客户拒收。
杨华伟自费重新购买餐品补送，忙至午夜，但仍面临平台扣款、客户投诉及赔偿等约1500元的经济损失。于是，他拨打了12345市民服务热线求助。
世纪村社区接诉后迅速行动，调取外卖人员受困时段监控核实情况，并约谈物业及电梯维保单位，还联系上了外卖平台区域负责人。次日下午，社区在外卖骑手送餐闲时时段，特意组织了一场“多方会谈”，邀请杨华伟、物业、电梯维保公司、外卖平台区域负责人及涉事餐厅代表，在凯基伦底商肯德基店内协商解决方案。
经沟通，外卖平台承诺全额返还扣款，并为杨华伟开通绿色申诉通道；涉事餐厅通过爱心基金补偿其重购餐费；电梯维保单位承认应急处置存在疏漏，承诺修订应急预案。此外，社区联合物业推进硬件改造，联系运营商在小区3栋高层电梯中加装信号增强器，避免类似通信中断问题。
此次事件不仅解决了骑手的个体诉求，更推动了社区服务的系统性优化。维保公司同步更新“电梯被困”应急预案，提升救援效率；社区设立“新巢驿家”应急服务站，为外卖骑手提供临时休息场所；物业还将联合社区定期开展电梯安全演练，强化突发情况应对能力。
“从投诉到解决不到24小时，不仅我的问题得到圆满解决，还促成了这么多惠及大家的改进措施。”4月中旬，社区“新巢驿家”应急服务站启动当天，杨华伟专程为社区居委会送来一面写有“办事认真效率高，尽职尽责暖人心”的锦旗。这面锦旗不仅承载着一位外卖骑手的感激之情，更见证了社区、企业多方联动的暖心成效。
来源：北京日报 记者：褚英硕
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