湖南日报·新湖南客户端记者 陈新 通讯员 凌高雄 黄心怡 实习生 李乐 石海鸣
“灯不拨不亮，理不辩不明”——当信访干部用这句朴素的俗语向情绪激动的老张解释政策分歧时，原本拍着桌子的他，慢慢坐回了椅子。这句沾着泥土气息的老话，仿佛一把钥匙，瞬间打开了沟通的心锁。
这一幕，是长沙市开福区信访局今年4月推行《用群众语言 做群众工作》手册后的场景。如今，这本不起眼的小册子，已成为全区基层干部随身携带、随时翻阅的“锦囊妙计”。
“群众语言”，是指站在群众立场，用群众愿意听、能听懂且乐于接受的话语进行沟通。当前，部分年轻干部处理基层工作时存在“不接地气”现象，方言土语不会说，沟通效果打折扣，讲了半天群众仍不明就里，症结往往就在于不会讲“群众语言”。
“有的年轻干部做群众工作，缺乏经验，像隔着玻璃说话——看得见，摸不着。”开福区信访局局长胡丹一语道破手册的编撰初衷。去年起，该局广泛征集、精细梳理散落在市井巷陌的鲜活语言，最终凝练成涵盖健康、法治、利益、信任等十大主题的实用指南。
记者翻阅这本指导手册，发现内容丰富多彩：既有经典名言、民间俗语、著作金句，也融入了现代法治理念条文。手册中的每句话，都配有生动的应用场景，指导干部如何“说百姓话，办百姓事”。比如面对因焦虑伤身的信访群众，“身体是革命的本钱”比千言万语的劝导更直抵人心；调解棘手的利益纠纷时，“甘蔗没有两头甜”形象点破现实的复杂性；在劝解邻里争端时，运用“让他三尺又何妨”的六尺巷典故，其感染力远胜于生硬的说教。这些带着烟火气的表达，拉近了干群距离。
“政策宣讲最怕‘空中楼阁’。”一位社区干部深有感触地说，“以前讲‘法律法规’，群众听得直皱眉；现在换成‘没有规矩不成方圆’，大家频频点头。语言通了，心气自然就顺了！”
“信访工作的本质就是群众工作。”胡丹表示，“谈群众感兴趣的话题，用群众听得懂的语言交流，采取群众乐于接受的方式沟通——唯有如此，‘为民解难’才不会是一句空口号。”
这本手册印发后，因其显著的实用效果，迅速赢得了省市相关部门及区直机关、街道社区的好评。
诚然，群众语言的“软实力”要真正转化为治理效能，离不开制度刚性的坚实支撑。近年来，开福区配套出台了一系列措施。《开福区首接首办责任制》明确首次接待群众的干部为第一责任人，全程跟踪督办，有效杜绝“踢皮球”，确保诉求“有人管、管到底”。《开福区公开接访+信访听证》制度则搭建透明平台解决疑难积案，邀请律师、人大代表、心理咨询师及公益志愿者共同参与，提升公信力。此外，《开福区信访积案化解公益志愿者调研工作办法》组建了一支由党代表、律师、心理咨询师、“开福好人”等构成的特殊队伍。他们凭借乡音俚语和专业素养，成为政策法规与社情民意之间的暖心纽带。
一本不足五十页的薄册子，折射出开福区信访工作的探索与实践。当干部口中自然流淌出群众熟悉的“理儿”，心与心之间的桥梁，便悄然架起。
来源：新湖南
湖南省人民政府台湾事务办公室
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