湖南日报·新湖南客户端11月19日讯（通讯员 王霞）“您好，这里是长沙怡馨家园，天气降温啦！适当增添衣物，最近李阿姨的睡眠怎么样啊！月初拿药了吧？” 这样温暖的问候通过电话线路，每个月会传递到机构的每一位精神障碍患者的家中。怡馨家园一直通过电话访问服务，以 “安全有保障、沟通有桥梁、需求有回应” 为目标，为特殊群体撑起一片温暖的蓝天。
针对精神障碍患者居家生活可能面临的风险，电访服务将安全告知作为首要环节。工作人员通过耐心沟通，详细询问服务对象的居住环境、用药情况、日常活动轨迹等，重点提醒用火用电安全、防跌倒防走失等注意事项，以及突发疾病或情绪波动时的应急处理方式。此外，对于独居、行动不便的服务对象，工作人员还会通过电访定期确认其身体状况，及时排查安全隐患，让安全保障不留死角。
考虑到精神障碍残疾群体的康复离不开家庭的支持，电访服务专门搭建起机构与家属之间的沟通桥梁。工作人员定期与家属同步服务对象的近况，反馈其在情绪、社交、康复训练等方面的进展，同时倾听家属的诉求与困惑，为其提供专业的康复服务、心理疏导和政策解读。针对部分家属因长期照护产生的压力，工作人员还会分享减压技巧和照护经验，缓解家属的心理负担。“有时候我们不知道该怎么引导孩子康复，时常联系机构的工作人员，他们总能给我们接地气又实用的引导与沟通技巧，让我们感受到不是一个人在战斗，还有机构的工作人员和我们一起。” 家属的认可，正是对这项服务的最大肯定。
“急家属之所急，解家属之所忧” 是电访服务的核心宗旨。工作人员在通话中细致了解服务对象在生活照料、康复治疗、就业帮扶、社会融入等方面的实际需求，建立 “需求清单” 并快速对接相关资源。“小元最近使用电脑非常晚，已经影响到睡眠。”社工获取到信息后，进行家访，引导服务对象绘画房树人，了解需求，并进行引导。“张大爷情绪非常不好，连续两天不吃药……”社工即刻联系精科的医院邀请医生进行初评；社工会根据家属及服务对象的需求链接资源，助力康复。
据统计，怡馨家园的电访服务自开展以来，为精神残疾人解决各类需求，服务满意度达 95% 以上。下一步，机构将持续优化电访服务模式，丰富服务内容，扩大服务覆盖范围，同时结合线上服务与线下走访，形成 “电话随访 + 精准对接 + 跟踪反馈” 的闭环服务体系，用有温度、有力度、有精度的服务，切实提升精神障碍残疾群体的幸福感、获得感和安全感。
来源：新湖南
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