“愉快的一天开始了，让新的一天充满能量。”
“祝愿接诉即办人浑身上下的结节全部打开，让脱发远离你们。”
“人生在世三万天，开心一天是一天。战斗在接诉即办岗位上的同志们，无论你手上的件儿办不办得完，明天太阳都会照常升起。”
……
“居委会小杜”发布的每条抖音视频，都会引来同行的点赞留言，有的佩服小杜的乐观心态，有的分享自己碰到的疑难件儿，更多的是想向小杜取经：“您整天乐呵呵的，干12345有什么秘诀？”
“居委会小杜”杜伯犀，是天通北苑第一西社区的一名接诉即办工作人员。由于发在社交媒体上的视频风趣幽默，外向开朗的小杜也成了同行的“膜拜”对象。
其实，快乐的小杜刚接触接诉即办工作时，并不是很快乐。
2021年，刚刚毕业的小杜来到天通苑，成为北一西社区的一名专职社工，负责12345热线的办理。建成于2004年的天通北苑一区是一个超大型社区，41栋楼住着1.6万人，辖区老人多、流动人口多。多的时候一年有600多件12345热线派单，诉求五花八门，物业问题、邻里矛盾、噪音投诉……
诉求件儿办得都不容易，经常一个件儿还没办完就又来一个，反复“折磨”小杜。社区里有一位老太太，不断打电话投诉楼上住户，说对方经常弄出“当当当”的声响，有时候半夜还制造噪音。小杜上门了解情况，楼上住户也很委屈，说家人一向早睡，不可能有噪音。于是小杜继续往楼上一户户找原因，但均被一一排除。他还趁着夜深到老太太家中测分贝，发现压根没有噪音。
小杜把结果反馈给老太太，对方并不接受，还是隔一周打一次12345，重复反映同一问题。小杜每次一接到件儿，都会再认真细致排查一次噪音来源。
这个件儿持续了两三个月，虽然最后还是没什么结果，但老太太态度转变了，“小杜，你是个好孩子，为我这件事尽心尽力。人心是肉长的，我以后不打12345了，有事直接找你。”也是在与老太太的频繁往来中，小杜了解到，对方平时一个人在家，连个说话的人也没有。从那之后，小杜总往老人家里跑，陪她聊聊天，问问她有什么需要帮助的。
随着办件儿越来越多，小杜抗压能力也越来越强。“有的件儿，当事人需要的其实是我们的办件儿态度，他们最看重办件儿过程。”小杜慢慢摸到了门道：来件儿，不能先有抵触心理，而要把居民的事儿当成自己家的事儿，多聆听、换位思考，事情总能有结果。
2025年起，小杜开始发抖音。起初，他只是简单地想分享自己和居委会小伙伴们的工作日常，没想到通过他的视频，让居民们也了解到了社区工作的不容易。视频中，有时候因为一个电话，小杜会早上6点多起来盯垃圾站点清运；有时候晚上八九点入户居民家，商量停车问题……忙前跑后没有准点，费心费力有时还得不到居民的认可，但小杜一直是乐呵呵的。
“这才是真实的社区工作！”“内心强大才能在社区工作。”“怎么才能像你一样保持好心态呢？”网友留言道。更多的网友从小杜的分享中获取办件儿灵感，一位网友说：“看完你的日常Vlog，我办件儿思路都打开了，周末加班的心态都不一样了。”这些留言也给小杜拍视频明确了方向：要拍摄积极正能量内容，给接诉即办人一些力所能及的帮助和鼓舞。
岁末年初，小杜又碰到一个疑难件儿：一位居民的小轿车停在小区里，大风把一辆停在一旁的电动车刮倒，剐蹭了居民的车。电动车车主坚称自己的车是被他人挪到此处，拒不担责，业务执法部门也难以判定责任，小轿车车主走不了保险，于是拨打了12345求助。虽然这样的事儿没有先例，但小杜还是尽力想办法：他为小轿车车主推荐了律师，建议走司法途径解决。
“每一份诉求都是居民对我们的信任，我不能辜负。”小杜又骑上电动车，奔波在办件儿的路上。
来源：北京日报
北京市人民政府台湾事务办公室
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