马鞍山市“12345”工作法将物业矛盾纠纷化解在基层

马鞍山市以化解小区物业矛盾纠纷为小切口，创新推行“12345”工作法，推动把物业矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，自6月下旬以来，共化解省市重点物业管理信访案件70余起，切实增强了群众的获得感、幸福感。

构建一套机制

建立由党委组织部门、社会工作部门、住建部门统筹领导，司法、市场管理、生态环境部门等多部门联调联动，分层多元化解的矛盾化解工作运行机制。制定了物业矛盾纠纷排查调处流程、群众物业矛盾投诉处置流程等工作规范，落实“皖美红色物业”建设联席会议机制，召开各级会商会议20余次，化解了省市重点信访案件70余起。

畅通两种渠道

一是上门摸排，依托社区网格员、小区楼栋长、党员志愿者等入户走访，与居民面对面交流物业工作情况，第一时间发现矛盾，发掘群众意见48000多条，现场调解解决45000多条。二是开门接访，以市“民声呼应”中心为指挥中枢，全面整合“12345”政务热线、信访投诉平台、市民心声论坛等群众来信来访渠道，建立“信息汇集—转办交办—反馈回访—资料归档”的规范处理流程，共受理群众来信来访3800多件，已解决3600多件。

厘清三类矛盾

通过对物业矛盾纠纷取样分析，根据矛盾的复杂程度，制定分级处理方案，将占总量接近80%，案情事实清楚、证据充分、矛盾关系简单的问题归类为一般矛盾纠纷，引导在小区、社区就地化解；将占总量15%左右，事实待查证、矛盾较为激烈的归类为复杂矛盾纠纷，指导街道进行重点化解；将占总量5%，矛盾特别激烈、影响范围较广的归类为疑难矛盾纠纷，交给县区相关部门合力化解。学习借鉴新时代“枫桥经验”，充分发挥基层贴近群众的优势，最大化吸附物业矛盾。

设置四级架构

一是依托小区党群服务驿站、群众聚集场所、物业办公室，分别在679个居民小区设立由网格员、党员志愿者、热心群众组成的物业矛盾调处工作点。二是依托社区党群服务中心、各类工作室，在130个城市社区设立由社区“两委”成员、人民调解员、民警、律师等组成的物业矛盾调处工作室。三是在13个街道设立由街道党工委负责人、人民调解员、心理咨询师等组成的物业矛盾调处工作站。四是在6个县区设立由住建部门负责人、物调委专家、相关部门负责人等组成的物业矛盾调处中心。

整合五支队伍

一是整合人民调解员队伍，市、县（区）、街道三级分层对调解员开展物业矛盾调解专项培训，其中市级面向112名调解骨干开展专题培训班，县区、街道共培训1300多人次，充分发挥人民调解员在工作中的主力作用；二是吸纳物业行业人才参与，组建市物业管理协会，定期开展物业管理优秀经验交流，为矛盾化解提供专业建议；三是整合律师力量，聘请341名律师驻点社区，为物业矛盾化解提供专业法律支持。四是邀请心理咨询师参与，为复杂和疑难矛盾纠纷当事人提供心理疏导。五是动员超1.2万名党员志愿者到社区报到，发挥先锋模范作用，参与矛盾调解等基层治理工作。

来源： 中安在线