“三个一”机制提升12345热线办理效能

湖南日报·新湖南客户端7月9日讯（记者 王茜 通讯员 栗稳）“针对反复投诉个案，要建立‘一案一策’台账，深挖问题根源，杜绝‘治标不治本’！”近日，长沙县泉塘街道组织召开二季度12345市民热线工作讲评会。街道主要负责人、分管党政、各办线负责人、社区书记、12345热线专干等80余人参加会议。

一根热线连民心，多方联动解民忧。今年以来，泉塘街道创新推行“三个一”工作机制（即“一单到底、一办到底、一督到底”），通过全流程闭环管理推动12345工单办理提质增效，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。数据显示，今年二季度街道共受理12345工单1058条，其中物业类诉求629条，办理满意率持续攀升，成为长沙县二季度“工单一次性解决率和初始满意率”的单位。

机制有力，确保高效运行

泉塘街道辖区有67个楼盘小区、7个安置小区，千余家企业，作为主城区街道，在快速发展中，面临诸如老旧小区基础设施老化、安置小区停车、“两电”整治等基层治理难题。每一件看似琐碎的“关键小事”背后，都跳动着百姓期盼的脉搏。

12345市民服务热线成了民声“直通车”，街道创新打造的“三个一”机制则让民意落地有声。针对高频问题聚力攻坚，形成问题清单—协同处置—效果回访“一单到底”完整闭环；党政领导带头推动，通过日跟踪、周通报、月总结、季讲评“一办到底”跟进诉求办理；通过将网格化、点题监督与热线办理深度融合“一督到底”规范办理。

一条热线听民意，“接诉即办”被赋予了鲜活内涵：“接”是职责担当，“诉”是民生期待，“即”是行动速度，“办”是务实作为。当一条热线成为撬动治理的支点，那些曾经困扰群众的停车难、设施旧等“揪心事”，正悄然化作展现治理效能的“暖心答卷”。

网格联动，实现精准办理

在近日召开的季度讲评会上，通报了第二季度诉求办理情况，相关办所、社区一一分享热线工单办理经验，促进各承办单位交流互鉴。

阳高社区推行专职网格员制度，将辖区划分为5个网格，指定5名社区干部任专职网格员，明确6项职责，同时将12345热线深度嵌入网格化管理体系。“我每天的工作都是从网格巡查开始的。”网格员周宁边说边翻开随身携带的民情记录本，“在走访中听民声，能现场解决的当场办，需要协调的记下来跟踪办。”

今年以来，阳高社区累计受理12345工单67件，办结率100%，群众满意度94%。同时,主动收集建议36条，前置化解问题25件。

这一成效的取得，得益于社区治理模式的创新突破。在阳高及其他社区，网格员队伍正发挥着“民情瞭望哨”的关键作用。通过日常巡查中的主动摸排和靠前处置，实现了“热线派单”与“网格发现”的双向联动，推动12345热线服务从“接诉即办”到“未诉先办”的质效提升。

监督问效，实现问题闭环

2025年上半年，泉塘街道便民服务中心累计受理12345市民服务便民工单1897件，其中物业类诉求达1213件，占比高达63.94%，凸显物业服务已成为辖区民生诉求的主要焦点。

星港社区东门尚苑小区关于业委会成立前期的高频投诉成为典型案例——通过多方协调、精准施策，最终得到圆满解决。今年，该小区业主针对业委会候选人资质、选票信息等存疑问，累计拨打12345热线40余次。针对这一情况，社区纪检小组启动“靶向监督”机制，街道物管办联合相关部门与业主代表多次面对面沟通，详细记录诉求，并对投诉人反映的问题进行一一核实。业委会筹备组及时公示核查结果，并向投诉人说明“选举工作流程依法依规”，以真诚和实效化解了业主的疑虑，目前小区业委会已顺利成立。令人欣慰的是，曾经的“投诉大户”如今均已转变为社区治理的积极参与者，他们不仅主动建言献策，还热情参与社区议事会，共同推动小区建设。

这一“投诉变建议”的暖心转变，正是街道创新群众工作方法的生动注脚。下一步，泉塘街道将深化“解剖麻雀”工作法，以12345市民服务热线为切入点，强化“三个一”机制作用，推动基层治理提质增效，打造新时代“枫桥经验”的泉塘样板。

来源：新湖南