中共四川省委台湾工作办公室
四川省人民政府台湾事务办公室
四川在线记者 郑志浩
近日，有网友通过“四川省网上群众工作平台——问政四川”反映，其家里两位76岁的老人身体健康，到成都旅游，打算入住和颐至尚酒店(成都杜甫草堂省医院地铁站店)，酒店工作人员却表示老人不能单独入住，必须有年轻人陪同方可。
酒店方的规定是否存在歧视？限制高龄老人单独入住是否为行业惯例？四川在线记者进行了采访。
事件：
酒店预订页面曾写“仅限18-70岁的客人办理入住”
和颐至尚酒店是首旅如家旗下的中高端酒店品牌。按照OTA平台（在线旅行代理平台）提供的信息，该品牌在成都共有三家酒店，分别为杜甫草堂省医院地铁站店、太古里春熙路河畔店及武侯祠锦里省骨科医院地铁站店。
记者在4月22日查阅了该酒店杜甫草堂省医院地铁站店OTA平台的预订页面，页面注意事项一栏中明确写有“仅限18-70岁的客人办理入住”。
随后，记者通过电话联系到其工作人员，询问高龄老人是否可以单独入住。对方表示如果有超过70岁的客人，需要有年轻的客人陪同才可入住；并解释“高龄老人属特殊群体，容易发生安全意外事件，更需要照顾，有联系人陪同，才能办理入住”。
作此规定，是否因为酒店缺乏必要的助老设施呢？
“五一”假期前，记者去往该酒店实地走访中看到，酒店入口设置有方便轮椅出行的斜坡道，酒店内也设有电梯。记者现场联系到了负责酒店管理的一位周经理，询问70岁以上老人不能单独入住的相关情况，这位周经理表示她不方便对外解释，并留下记者的联系方式，称会有更高层级的负责人回应。
“五一”假期期间，来自首旅如家酒店品牌公关部门的李女士电话联系到记者。
李女士表示，首旅如家酒店品牌不存在限制高龄老人入住酒店的内部规定，涉事门店工作人员在与客人沟通时建议年轻人可以陪同高龄老人一同办理入住，“这是员工出于关切角度的建议性提议，不是拒绝高龄老人单独入住。我们的员工在沟通方式上可能存在不当，让客户误以为是强制性规定。”
那对于该门店此前在OTA平台上标注“仅限18-70岁的客人办理入住”字样，又如何解释呢？
李女士回应，该门店在OTA平台关于年龄限制的页面标识，为此前酒店员工上传门店信息时的工作失误所致。在记者4月22日采访后，门店员工发现了这一失误，随后及时修正了错误表述。
记者再度浏览涉事酒店OTA平台的预订页面，注意到该酒店已将入住年龄限制修改为“入住办理人需要年满18岁”。
“针对该门店的这一客观错误，我们已对四川省内所有门店预订详情页进行复核，确认并无类似情况发生。70岁以上客人均可顺利预订酒店，不会在预订过程中受到任何阻碍。门店员工也会尽可能协助客人拉行李、推轮椅等。”李女士说。
调查：
记者电话问询十多家酒店，绝大多数不限制老人单独入住
其它酒店是否允许老人单独入住？
记者致电成都市的另外两家和颐至尚酒店前台，得到的答复都是可以入住。
记者又随机拨打了成都市成华区、都江堰市、温江区、邛崃市等地10多家不同品牌的酒店前台电话，其中有一家酒店前台也要求：老人必须有年轻人陪同监护才可办理入住。但其余酒店均表示可以办理高龄老人单独入住，其中有两家酒店的前台工作人员还热心地提醒记者，在为老人办理预订后要做好入住前的准备工作，提醒老人携带身份证等必要证件，以防老年人因遗落重要证件、物品而入住不顺。
“我们此后换了一家酒店，家里老人入住完全没有任何阻碍，距离这家酒店也就几百米。”爆料网友告诉记者，在其通过“问政四川”平台留言后，涉事酒店中途沟通了一次，表达了歉意，表示愿意为老人提供防滑拖鞋等物品。
“尽管和颐至尚酒店做出了一些补救措施，但我肯定不会再想入住这家酒店了。”爆料网友表示。
在一些社交媒体平台，记者发现有网友反馈入住酒店时遇到了“仅限18-65岁”的限制条件，并感慨“刚退休就连酒店都住不了了”。还有酒店经营者分享了高龄老人入住需签署的免责协议书模板，包括“因自身原因发生的跌碰损伤、发病，以及发生走失、伤亡，酒店不负任何责任”等。
分析：
限制高龄老人入住是过时经营思维
“在酒店行业，限制高龄老人入住的做法不是主流做法，也不是一个酒店经营者合理的选项。”四川省旅游协会酒店与会展旅游分会会长唐光良介绍，在当下的酒店市场，尤其在成都等热门旅游城市，中老年游客群体占据相当比重；同样，酒店行业因大量接待老年游客，针对老年人会做好“预留低楼层客房、做好地面防滑、主动开展入住引导”等服务措施，这已成为行业共识。
“以需要额外照顾老人或担心安全问题为由，划定年龄限制，是一种过时的经营思维。”唐光良表示。
事实上，为高龄老人开展特色服务正成为一些知名酒店招徕顾客的方式。
记者搜索发现，万豪、希尔顿、凯悦部分酒店品牌已经推出了“长者折扣”活动，鼓励高龄老人入住酒店，为62岁或65岁以上的住户给予折扣价。
唐光良介绍，目前在四川省内，主要是涉及高海拔旅游地区的酒店会考虑到老人的身体条件，对入住年龄做出建议，但一般也不会采取强制限制入住年龄段的做法。“像成都这样的平原地区，交通很便利，医疗条件发达，限制高龄老人单独入住的做法并不合理。”
说法：
酒店此举涉嫌歧视，消费者可投诉
酒店限制高龄老人单独入住的做法，是否合法？
在上海汉盛(成都)律师事务所合伙人律师冯婉秋看来，酒店经营者设计的上述限制高龄老人单独入住的规定，涉嫌年龄歧视。
冯婉秋解释，在酒店方具备老年人入住的设施、安保等基础条件的前提下，如果单方面以高龄为理由拒绝老年人入住，则构成年龄歧视，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》平等交易原则。
此外，部分酒店允许老人入住，但若仅对老年人提出签署免责协议书等相关要求、而对其他年龄群体无此要求，则属于基于年龄的差别化对待，同样违反《中华人民共和国消费者权益保护法》平等交易原则，仍涉嫌歧视。
当消费者面对此类情况时，冯婉秋建议，保留录音、书面拒住通知、酒店不合理的免责协议书文本等证据，向酒店所在地的市场监管部门或消协投诉。若上述协商无果，可向法院提起侵权之诉，主张酒店歧视行为侵害人格尊严，可要求赔礼道歉、赔偿损失。
“当下社会的年龄结构中，老龄化的程度整体来看是加深的。对于酒店行业来说，从业者不能逆势而行，要倒逼自己做好针对老年人的服务。”唐光良表示，“银发经济”是近年来的热门话题，随着医疗条件进步和老年人群的整体壮大，老年人的出行、旅游需求会是未来旅游市场的重要板块。“他们的需求应该是越来越被重视，而不是被忽视，建议酒店经营者要用更加灵活的经营思路，开展老年人市场的挖掘和个性化服务。”
来源：四川在线
主办：四川省人民政府台湾事务办公室
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