湖南日报·新湖南客户端12月1日讯（通讯员 汤灿芳）在社会救助领域，精准识别需求是精准帮扶的前提。宁乡市玉潭街道社工站深耕入户探访核心环节，创新推行 “看、听、问、记、帮” 五步工作法，将专业社工理念与实务技巧融入服务全流程，推动社会救助从 “被动响应” 转向 “主动发现”、从 “普惠供给” 升级为 “精准滴灌”，用专业力量打通服务群众的 “最后一米”。
“看” 字为先，凭专业观察洞察隐性困境。每入户走访，社工都会以专业视角系统查看居住环境：小到门窗牢固度、水电安全隐患，大到房屋漏雨情况、生活设施配备，甚至通过家居整洁度、食材储备等细节，判断家庭生活状态。这种专业观察能力，让隐藏的困境无所遁形，为后续帮扶找准切入点。
“听” 字为要，用共情倾听搭建信任桥梁。面对低保对象、困境儿童等群体的诉求，玉潭社工站始终坚守 “不打断、不评判、不引导” 原则，以专注神情、鼓励眼神和适当回应，营造安全倾诉空间。“腿脚不便，想出门晒太阳难”“冬天屋里冷，想要暖水袋”—— 这些 “心里话” 被认真记录、记挂于心。针对行动不便者，社工联动志愿者组建 “陪行小分队”，在散步唠家常中倾听深层需求；对即时诉求，第一时间对接资源回应，让群众愿敞开心扉，让服务更懂民心。
“问” 字为策，靠精准提问补齐信息盲区。为避免信息偏差导致服务 “错位”，社工将开放式与封闭式提问结合，以拉家常式沟通挖掘 “隐藏需求”。“低保金是否按时到账？”“医疗救助手续办得顺利吗？”“家里有人需要就业帮扶吗？”—— 这些贴合实际的问题，既不生硬，又能全面掌握政策落实情况与潜在需求。通过专业提问设计，社工及时发现部分家庭不愿提及的就医困难、政策理解偏差等问题，为精准施策扫清障碍。
“记” 字为基，以规范台账夯实服务根基。专业记录与档案管理是社工的核心技能。每次探访后，社工都第一时间运用专业文书技巧整理标准化记录，为每户建立 “一人一档” 电子台账，详细录入家庭结构、经济状况、需求清单、已办实事、后续计划等信息。台账实行 “动态更新” 机制，通过定期回访补充最新情况，实现需求与服务全程可追溯。这份详实档案，让 “缺什么补什么” 的靶向帮扶有了数据支撑，也为资源精准匹配提供科学依据。
“帮” 字为本，用实务技巧破解急难愁盼。针对探访中发现的紧急需求，社工坚持 “即时响应、限时办结”：独居老人突发感冒无法购药，立即代买并告知用药剂量；困难家庭面临就业难题，同步宣传政策、收集求职意愿，精准对接灵活就业岗位；寒冬前，依据需求清单开展暖冬送爱活动，送暖水袋并指导使用。这种专业服务模式，既解决即时困难，又通过链接资源、政策赋能，助力困难家庭提升 “造血” 能力，实现长效脱困。
专业方法彰显服务温度，精准服务传递民生关怀。玉潭街道社工站以 “五步工作法” 为载体，将专业技巧融入入户探访，让社会救助成为有温度的精准服务。下一步，社工站将继续优化 “专业探访 + 精准匹配” 机制，结合季节与需求开展 “送健康、送政策、送岗位、送关怀” 活动，让专业力量持续赋能社会救助，让帮扶直抵群众心坎，让救助阳光照亮每个困难家庭。
来源：新湖南
湖南省人民政府台湾事务办公室
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