第一章 总 则
第一条 为及时、公正处理企业和投资者的投诉（以下统称企业投诉），维护企业及投资者的合法权益，创造良好的经济发展环境，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称企业，是指在本市行政区范围内依法成立的国有企业（国有控股企业、国有联营）、集体企业（集体联营）、股份合作企业、民营企业和中外合资经营企业、中外合作经营企业、外商独资企业及市外企业在本市依法设立的代表处（分支机构）；本办法所称投资者包括中外投资机构和个体工商户。
第三条 本办法所称企业投诉，是指企业及投资者就下列事项提请政府及其有关部门和投诉机构处理的行为：
（一）认为各级政府及职能部门或工作人员侵犯其合法权益的；
（二）认为各级政府及职能部门或工作人员未依法为其办理审批事项（许可证、照），或者未履行、未正确履行其他法定职责的；
（三）认为公民、法人或者其他组织的行为违纪违法，影响其正常生产经营秩序的；
（四）认为合作一方违犯国家法律、法规和国际惯例侵犯其合法权益的；
（五）认为其合法权益受到侵害的其他事项。
第四条 本办法适用于本市行政区域内企业投诉的受理和处理工作。
第五条 投诉的受理、处理工作遵循依法、客观、公正、高效的原则。
第二章 投诉机构
第六条 市政府企业投诉中心（以下简称市投诉中心）是负责受理和处理本市企业投诉的专门机构。其主要职责是：
（一）指导、协调、督查全市企业投诉工作；
（二）受理投诉，组织调查、协调，提出处理意见。对重大投诉案件提出处理意见或建议，提请市政府或者市有关部门作出处理决定；
（三）向县（市、区）政府或者有关部门转送投诉案件；
（四）督促处理意见或者处理决定的执行，定期通报投诉情况；
（五）参与对县（市、区）和市政府有关部门投资环境情况的考核评价；
（六）对不按规定办理交办的投诉事项和无正当理由拒不执行投诉处理意见或者处理决定的单位，给予通报批评，并建议对有关部门和其责任人给予相应处分；
（七）组织与企业投诉有关的政策调研、经验交流活动；
（八）为企业提供咨询服务；
（九）办理上级交办的其他事项。
第七条 县（市、区）政府应当设立或者指定专门机构〔以下简称投诉机构〕负责本辖区内的企业投诉处理工作，并接受市投诉中心的业务指导。
第八条 对重大投诉案件实行联席会议处理制度，联席会议由市优化办召集，有关部门参加，必要时，可以邀请有关企业参加。
第三章 投诉的受理
第九条 企业及其委托代理人可以依照本办法进行投诉。
第十条 委托他人代为投诉的，必须提交由委托人签名或者盖章的授权委托书；授权委托书必须载明委托事项、权限和时限。
第十一条 投诉机构受理的企业投诉必须符合下列条件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有具体的投诉事实、理由和请求；
（三）符合本办法第三条规定的受理范围。
第十二条 下列投诉由市投诉中心受理：
（一）涉及市政府及其职能部门、县（市、区）政府、洛阳高新技术开发区管委会、洛阳经济技术开发区管委会的投诉；
（二）涉及两个或者两个以上县（市、区）的投诉；
（三）其他影响重大应当由市投诉中心受理的投诉。
前款规定以外的投诉，由县（市、区）投诉机构受理。
第十三条 下列企业投诉不予受理：
（一）依法须经行政复议、仲裁、诉讼等法律程序解决，且已在复议、仲裁、诉讼期间内的；
（二）投诉事项涉及司法机关或者军事机关的；
（三）投诉事项与投诉人无直接利害关系的；
（四）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由和请求的；
（五）匿名投诉且所反映的问题线索不清的；
（六）投诉事项超越本办法规定范围的。
第十四条 投诉应当向投诉机构提交投诉书，以口头、电话、电子邮件等形式投诉的，应当在投诉受理后补交投诉书。
投诉书应当以中文书写，以其他文字书写的，应当附有正式中文译本。
第十五条 投诉书包括投诉人和被投诉人的名称（姓名）、地址、联系方式、投诉的事实、理由和请求等具体内容。
第十六条 投诉人应当提供必要的证明材料，投诉机构认为必要时，可以要求投诉人提供企业设立的批准文件、批准证书、营业执照以及其他必要资料。
第十七条 投诉机构在收到投诉后，对属于其受理范围且符合本办法第十一条要求的，应当在3个工作日内向投诉人送达受理通知书。
对不予受理的投诉，投诉机构应当在3个工作日内向投诉人说明不予受理的理由，并告知投诉人依照法定程序向有关部门申请解决。
第十八条 投诉机构未在规定时间内送达受理通知书或者不予受理的，投诉人可以向上一级投诉机构直接投诉。
第四章 投诉的处理
第十九条 市投诉中心、县（市、区）投诉机构应当对投诉事项进行调查、协调。自投诉受理之日起，调查、协调期限一般不超过15个工作日；特殊情况的，投诉机构可以适当延长调查、协调期限，但最长不超过30个工作日。
第二十条 调查、协调结束后，经投诉一方申请，其他各方同意，调查、协调工作可以重新启动，但重新调查、协调的期限不得超过15个工作日。
第二十一条 经协调，投诉事项仍不能得以解决的，投诉机构根据不同情况分别按以下方式处理：
（一）对事实清楚、责任明确的，移交有关部门处理。有关部门应当在1个工作日内签收，10个工作日内办结，并书面答复投诉机构。投诉机构应当在收到处理结果后3个工作日内将处理结果书面告知投诉人。
（二）对情况复杂、涉及多个部门的，投诉机构可以直接协调有关部门研究提出处理意见；也可以根据具体情况移交有关部门处理。有关部门应当在1个工作日内签收，10个工作日内提出书面处理意见，并答复投诉机构。投诉机构在终止调查、协调后7个工作日内提出处理意见或者报本级政府作出处理决定，并在3个工作日内将处理结果告知投诉人。
（三）对重大投诉事项，投诉机构应当在查清事实的基础上，在7个工作日内提出处理意见，并在3个工作日内报本级政府处理。投诉机构自收到本级政府的处理决定之日起2个工作日内书面告知投诉人。
第二十二条 投诉机构对投诉事项进行调查、处理时，有关单位及其人员应当予以配合，并提供与投诉事项相关的证明材料。
第二十三条 投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系的工作人员回避。
第二十四条 投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉机构应当予以保密。
第二十五条 投诉人与被投诉人对处理意见或者处理决定有异议的，可以在处理意见或者处理决定送达之日起15日内，向上一级投诉机构申请复核，也可以直接申请仲裁或者提起诉讼。
第二十六条 有下列情况之一的，投诉处理终结：
（一）经调查、协调投诉事项得以解决的；
（二）投诉机构已作出处理意见或者处理决定的；
（三）经核实，投诉事项与事实不符的；
（四）投诉人不予配合，拒绝提供事实情况或者无故不参加协调活动的；
（五）投诉人撤回投诉的；
（六）投诉处理中发现投诉事项涉及司法机关或者军事机关的。
第二十七条 县（市、区）投诉机构认为其受理的投诉事项案情重大，可以请求市投诉中心协助处理或者直接提请市投诉中心处理。
第二十八条 投诉机构负责监督对交办投诉事项的办理和处理意见或者处理决定的执行。
第二十九条 投诉机构对在投诉案件处理过程中发现的涉嫌违纪、违法行为， 依照有关规定由纪检、 监察或者司法机关处理。
第三十条 投诉机构工作人员玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权、收受贿赂的，由所在单位或者有关部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第五章 附 则
第三十一条 港、澳、侨胞投资企业及投资者，外国企业、社团和其他经济组织以投资为目的在本市依法设立的代表处（分支机构），参照本办法执行。
台商企业的投诉由投诉机构会同台湾事务管理机构按照《中华人民共和国台湾同胞投资保护法》并参照本办法办理。
第三十三条 本办法自发文之日起施行。
转自：中国洛阳网
洛阳市人民政府台湾事务办公室
