哈佳铁路开通五年，哈铁至诚服务感动八方旅客

　　中新网黑龙江新闻9月25日电(张学鹏 侯继尧)“我喜欢乘坐哈佳铁路动车组，列车不仅跑得快，哈铁列车工作人员的服务也一流。”9月25日，哈佳铁路开通五周年来临之际，在佳木斯开往哈尔滨的D7812次列车上，旅客于先生赞叹说。

　　2018年9月30日，哈佳铁路正式开通运行。一列列动车组似“银龙”般飞驰在沃野千里的三江平原上，哈尔滨至佳木斯的最快列车运行时间由5个多小时缩短至1小时58分钟，结束了宾县、方正、依兰等哈市县域不通火车的历史。

　　5年来，依托动车组安全、正点、便捷、绿色的交通优势，实现与省会哈尔滨“两小时经济圈”的交通跨越;5年来，中国铁路哈尔滨局集团有限公司牡丹江客运段也以服务经济社会发展、助推文旅升级换挡的担当和作为为龙江大地增添了一抹亮色。

　　2018年9月30日5时54分，哈佳铁路首发列车D7813次驶离哈尔滨西站，牡丹江客运段作为第一批乘务单位，承担了19对动车组列车的乘务任务，与旅客共同经历这一历史时刻，开启了哈佳铁路的五年传奇。

　　“再过几天就是哈佳铁路五周岁生日，我们既兴奋又开心，兴奋的是我们伴随着哈佳铁路一起成长，开心的是我们在确保列车安全正点的同时也赢得无数旅客对我们服务的赞誉!”回望这5年，牡丹江客运段哈佳动车车队哈佳1组列车长郎柏谦深感骄傲。

　　服务数据最有说服力，5年来，牡丹江客运段在哈佳铁路不断刷新纪录，服务重点旅客10.5万人次，救助患病旅客213次，为旅客找回丢失财物合计人民币1930.9万余元，收到旅客赠送锦旗500余面，表扬电话7000余次，为哈尔滨铁路赢得赞誉。

　　“哈佳铁路刚开行时，旅客的新奇、欣喜和期待之情鼓舞了我们，让我们牡客人更加努力地用高标准要求自己，树立了高铁高品质服务的良好形象。”据牡丹江客运段哈佳动车车队副队长刘海洋介绍，他所在车队是承担哈佳铁路动车组列车最多的一个车队，车队成立5年来，针对哈佳铁路动车组运行时间短、班次密集、旅客多元化的特点，创新开展“送爱心”特色服务，突出人文化、品位化、公益化的服务特色，不断满足旅客日益提高的乘车需求推进哈佳铁路动车组列车品牌建设。

　　5年来，为更好的接受社会和旅客监督，牡丹江客运段细化服务细则，要求哈佳铁路各乘务班组面向旅客公开岗位服务标准和工作流程，通过佩戴党徽、团徽、工作牌等形式，向旅客亮明身份，亮出岗位职责。工作中，他们实行首问首诉负责制，保证旅客问讯或投诉得到热心引导和及时解决;值乘中，他们要求各乘务班组主动征求广大旅客的意见，对旅客提出的意见建议认真调查分析、及时整改回复促进服务质量的不断提升。

　　为突出特色服务理念，牡丹江客运段哈佳动车车队专门制作了“送爱心”提示卡，列车工作人员在服务中及时向有需求的旅客发放卡片，并针对儿童、老人、孕妇等重点旅客提供分类温馨提示，及时提供相对应的服务;配备“爱心”服务盒，内含哺乳妈妈遮挡帘、眼罩、戒烟糖、创可贴、针线盒等;利用“送爱心”服务卡记录重点旅客座位号、姓名、到站，为旅客提供更贴心细致的服务;对独自旅行困难的旅客，他们大力推广“送爱心”特色服务，从搀扶上车、行李摆放、座位引导、送水、如厕、下车办理交接均由班组指定乘务员完成，确保重点旅客、重点服务落实到位。

　　为增强乘务员服务热情，哈佳动车车队还积极开展“爱心职工”评比活动，并根据旅客服务感受，每月在各班组中评选出一名“爱心”服务明星。同时，建立车队列车长“送爱心”微信群，上传值乘中的服务照片，交流班组服务心得，传递职工正能量。与此同时，车队还积极联合沿途各站推出“站车一条龙”特殊重点旅客服务，对老幼病残孕重点旅客，及时开通 “绿色通道”，实行专人引导优先上车，并提供必要帮助。

　　“为确保服务质量不减，5年来我们持续打造‘三江之星’服务品牌，提供重点旅客服务、便捷出行服务和优质问询服务，全方位打造‘雪绒花’女子乘务组示范岗，实现旅客出行品质优。”牡丹江客运段哈佳动车车队队长许欣坛介绍，他们每月组织乘务班组职工开展礼仪培训4场次，确保每一名职工都能为旅客提供优质的客运服务。

　　5年中，方便快捷的哈佳铁路大大节省了旅客在路程上的时间，乘坐动车组旅行逐渐成为沿线百姓的首选。在旅途上，牡丹江客运段始终坚持为旅客提供安全、有序、温馨的高品质服务，与旅客同欢笑、共呼吸，让乘坐动车组出行的旅途成为一段美好的回忆。

　　“去年，我和父亲从佳木斯乘动车前往哈尔滨，列车刚开，我父亲就突发心脏病，危急时刻牡丹江客运段列车长付海滨及时救助，最终让我父亲转危为安，他就是我们家的救命恩人!”说起哈佳铁路列车工作人员的爱心服务，佳木斯居民王先生至今感激万分。

　　“今年8月我去哈尔滨办事，因疏忽将20万元现金落在列车上，多亏牡丹江客运段列车长刘岩及时发现，才避免了我的损失。”回忆起列车长将20万巨款交给自己的那一刻，桦南县居民严女士记忆犹新。

　　“我母亲患有严重的心脏疾病，每个月都要乘哈佳铁路火车去哈尔滨复查，每次乘车牡丹江客运段列车长都会热情帮忙照顾，真的想家人一样。”佳木斯旅客顾先生夸赞说。

　　扶老携幼、拾金不昧、爱心救助……一幕幕感人故事在牡丹江客运段担当的哈佳铁路各次动车组列车上延续，随着时间的推移，这些感人瞬间也凝结成了无数旅客与牡客人的珍贵回忆。(完)