聚焦优质服务 在改善就医体验上“下功夫”——哈尔滨市第一医院全流程服务让百姓看病更畅心

　　中新网黑龙江新闻12月6日电(李晓晖 苏航)看病就医，事关百姓健康、事关千家万户、事关民生福祉。如何让看病就医更加便捷、老百姓更舒心?

　　近年来，哈尔滨市第一医院坚持以“人民健康为中心”，为百姓不断探索更优质的就医路。尤其今年在国家卫生健康委启动实施了为期三年的“改善就医感受、提升患者体验”主题活动以来，哈尔滨市第一医院以患者需求为导向，聚焦优质服务，提高医疗综合服务能力水平，全链条、全覆盖、全流程改善百姓就医感受，让医疗服务更贴心、群众看病更舒心。

　　创新理念 服务向前——提升患者“诊前”体验

　　服务向前，让患者看病更便捷。哈尔滨市第一医院将预约诊疗作为服务向前延伸的一个触角，为方便患者，提供多种途径的预约方式，医院科学划分诊疗时段，实行预约号源统一管理，分时段预约提升预约精准度，患者可合理安排就诊时间，有效缓解门诊候诊压力。实行患者线上线下实名制约号、挂号，同时加强对退号、失约行为的约束和管理，严厉打击“号贩子”。为确保检验结果准确性，成立安全质量控制小组并执行全省检验结果互认工作。此外，在多种预约方式基础上，充分考虑患者需求，积极推广医联体内预约就诊、双向转诊服务模式，让群众真正受益。

　　简化流程 优化模式——提升患者“门诊”体验

　　哈尔滨市第一医院持续优化门诊流程，让“数据多跑路、患者少跑腿”，缩短患者等待时间，百姓就医更便捷、服务更高效。医院实行快捷便民的多种门诊支付方式，包括：现金，医保，微信，支付宝，银行卡等，推行“一次就诊一次付费”模式。同时通过支付宝及微信小程序缴费功能，以及诊室诊间支付，患者在手机上就能完成缴费，免于患者往返于诊室及缴费窗口，极大地方便了患者。医院实行当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，缩短患者就医时间。

　　持续打造智慧医疗，哈尔滨市第一医院互联网医院与北京、上海等 124 家全国知名医院建立了远程会诊协作网，与全市 95 家基层医疗单位形成了医联体协作网，累计开展2300 余次线上病例会诊及讨论，缩短了患者与名医“面对面”问诊的距离，让患者在家门口就能享受到专家优质的医疗服务，同时为患者节约了就医支出，受到患者和家属的广泛好评。

　　医院进一步优化就诊环境：门诊全流程布局、标识清晰易懂，有效引导和分流患者。在卫生间、候诊区等重点区域加强卫生管理，针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍设施改造，配备轮椅、平车、母婴爱心屋等便民服务设施。牢固树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题，让老年患者在门诊就医体验更顺畅。

　　巩固拓展 丰富内涵——提升患者“住院”体验

　　哈尔滨市第一医院时刻把老百姓就医需求放到心坎上，为了更好的提升患者住院体验，构建“一站式”服务让患者不再“反复跑”。在办理入院和出院服务窗口优先照顾特殊人群，包括：老年人、军人、持有残疾证的残疾人、计划生育特殊家庭成员等。入院办理服务窗口设置早班值班窗口，每日早7点30分开始为患者服务，同时每天上午办理入院高峰时段增设工作人员，协助百姓解决办理入院时遇到的各类难题，使 “遇到问题有人管”，缓解患者办理等候焦虑。不断创新服务理念，医院财务部门配合临床科室，在保障医疗质量安全的前提下，为患者办理“预住院”，推广为符合结算条件的患者办理住院费用“预结算”、“当日出院、当日结算”服务，此模式的开展，使患者就医体验得到了明显改善。

　　服务连续 医防协同——提升患者“诊后”体验

　　本着服务人民健康的宗旨，加强诊后对患者连续性服务：医院建立了患者随访档案和随访计划，同时建设了基于患者服务为核心的多途径随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过患者的反馈及时发现潜在问题，为患者诊后提供更好保障，增进医患的互信与理解。同时依托哈尔滨市第一医院“医联体”合作提升医疗服务连续性，推动医联体内诊疗信息共享，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。

　　哈尔滨市第一医院在优质护理服务、延续性护理服务，信息化建设和后勤服务保障，人文建设及志愿者服务工作的开展等方面持续发力，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，构建和谐的医患关系，打造更有温度的医疗服务。

　　哈尔滨市第一医院将继续秉承“以患者为中心”的理念，坚持为民服务情怀，不断发现、满足百姓多元化、多层次的就医需求，在改善就医体验上“下功夫”，通过推出系列便民惠民暖心举措，努力提升医疗质量和技术水平，持续优化各项服务，着力解决群众急难愁盼问题，让更多患者体验到更舒适的环境、更优质的诊疗、更便捷的服务，持续提升患者就医获得感，真正把党和政府的关怀送到百姓身边。(完)