“雪城”贴心服务法 旅客出行更温馨

中新网黑龙江新闻12月13日电(吴晓琨 董强)

“感谢你送我老伴出站，还为我们准备了暖手瓶，你们的服务太周到了！”12月12日9时许，中国铁路哈局集团公司牡丹江站客运车间佟林江服务台值班员郭霞主动服务残疾旅客，受到了旅客好评。

原来，这二位老人从鸡西来到牡丹江中转，准备乘飞机去南方过冬，老大娘腿脚不便须乘坐轮椅出行，他们本想着此行中转时间较短，因此只穿着薄棉衣。当郭霞到站台接下二位旅客，摸着老大娘的双手冰凉，看她不停地打着寒颤，郭霞快速打开绿色通道，送他们进入候车大厅休息，随后找来了6个空矿泉水瓶灌上了热水，放置在大娘的身上帮助她取暖，这一暖心之举收获了二位老人和周边旅客的一片点赞。

这个站始终秉持“人民铁路为人民”的服务宗旨，全心全意服务旅客。他们不断升级完善服务体系，细化“老幼病残孕”重点旅客的服务内容。针对残疾旅客出行，佟林江服务台先后推行了预约服务、爱心服务卡、专属“一条龙”等服务，为其提供预约、候车、接送站等一站式细节化帮助，便捷温暖了残疾旅客的出行之路。

今年夏天，17位残疾人选择乘高铁一同出行，郭霞了解后，提前与他们对接出行的车次、时间，出行当日将这17位残疾旅客安顿在服务台旁的重点服务区，帮助她们打开水，护送她们如厕。郭霞还将行动不便的董女士抱上了车厢铺位处，让董女士非常感动，她说，“多亏了车站人，圆了我们十七个残疾人的大连梦。”

今年残奥会游泳冠军刘玉是牡丹江人，平日里常乘坐高铁出行，每一次出行都会提前与郭霞联系，接受到这个站的专属接、送服务以及提供绿色通道，让她出行体验倍感温馨。

“做好残疾人的服务，是我们份内的事，我们会不断打造更加便捷的残疾旅客服务体系，助力他们出行更加方便。”郭霞在日常服务中主动对接当地残联，想方设法为残疾旅客出行提供方便。今年以来，佟林江服务台已帮助12000余名残疾旅客踏上温暖旅程。

该站佟林江服务台自2002年成立以来，始终秉承“予人玫瑰，手有余香”的服务理念，创新了“三要、四心、五主动”“五导五帮”服务法，先后为数十万旅客提供优质满意的服务，得到了广大旅客的认可，也成为了扮靓“雪城”服务的第一窗口。(完)