浙江金华便民服务热线成立十年 市民幸福可感可知可及

中新网浙江新闻11月21日电 （张斌 吴彰义）一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。在浙江金华，因为一条热线始终不变地相伴相守，市民幸福可感可知可及。

2013年10月，金华市率先在浙江省开展政务便民服务热线整合，将分散的非紧急类热线全部归集成88900000一个号码，至今已高效运行10周年。2016年11月，当地增设12345热线，实行12345、88900000两个号码、一个平台运行，打造集政务咨询、投诉建议、便民服务“三位一体”的政务便民服务综合体，成为浙江省服务范围最广、服务类型最全的政务便民服务热线。

10年来，金华全市热线话务量累计5705.6万个，日均话务量1.5万个，为群众解决2735.7万件实际困难和问题，“12345服务找政府，8890拨拨就灵”已成为不少金华市民的一种生活习惯。

家住金华市区常青墅的叶先生深有体会：“遭遇难题时，12345（8890）热线给了最大的帮助。”

今年3月，他停在车位内的新车被大面积刮擦，询问了很多人找不到肇事车辆。无奈的他给12345（8890）打了电话，交警整整翻看了两个小时内三路口10多个监控的录像，并通过技术手段鉴别，最终确定了肇事车辆，帮助他挽回损失。“找出夜间肇事车辆，无异于大海捞针。但给12345（8890）一反映就解了难题。”他说。

金华12345（8890）从机制建设、规范办理、督查考核三方面入手，不断提高诉求办理质效，提升群众、企业满意度，凭实力“圈粉”。

“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的闭环工作机制切实提高了工作效率；按照“谁交办、谁跟踪、谁督办”的原则，每日倒查“超期未签收”“办理剩余一天”等诉求件，及时进行“点对点”的提醒督促，如有必要、直接通知责任单位经办人“面对面”提醒督促，确保每个程序性工作环节“日日清、周周审、月月结”。

12345（8890）平台还发挥加盟企业和社会公益组织作用，开展便民服务进社区、爱心敬老、爱心助残、民情民访代办流动站等一系列品牌公益活动，将热线服务端口前移，面对面为群众解难帮困，收获群众良好口碑，真正使12345政务便民服务热线成为一条有温度的热线，热到群众的心坎里。

截至目前，当地累计举办便民服务进社区活动94场，服务群众30多万人次。10年来，12345（8890）坚守为民情怀，践行为民初心，持续擦亮“三位一体”政务便民服务热线“金”字招牌，曾先后获得浙江省公共管理创新案例优秀奖等30多项荣誉，收到锦旗、感谢信件等3200余件。（完）