中新网浙江新闻12月1日电（王逸飞 鲁梦婷 董淑莉）1日，记者从浙江省烟草专卖局了解到，近年来，浙江省烟草专卖局坚持创新发展新时代“枫桥经验”，坚持党的群众路线，正确处理人民内部矛盾，紧紧依靠人民群众，把问题解决在基层、化解在萌芽状态。作为枫桥经验的发源地，该省绍兴市烟草专卖局自觉扛起守好“红色根脉”的政治担当，找准新时代“枫桥经验”创新实践的切入点，在浙江“重要窗口”建设中展示数字生态绍烟的和谐和美、共生共融。
自2022年该局开展新时代“枫桥经验”创新实践活动以来，26个基层党组织充分发挥党的政治优势和组织优势，通过书记破题、党员攻坚，聚焦党建业务深度融合，及时就地解决群众急难愁盼问题，消除矛盾隐患，提升管服水平，探索形成了29个接地气、见成效、可借鉴的创新举措和典型经验，赢得了基层一线、生态伙伴、社会群众等各方的广泛认可，放大了“枫桥经验”领跑效应。其中，《巧用“数字化‘客情日记’”点燃枫桥经验实践“加速引擎”》《以“枫桥式”订单服务拓宽红色驿站“便民生态圈”》等获评该局“枫桥经验”创新实践活动十大案例。
数字化“客情日记”是该局利用互联网、流程引擎等现代信息技术手段开发的客我互动平台，客户通过扫描二维码随时反映自己的诉求和问题，并得到快速、专业的回复。平台上线以来，已累计收集到零售户意见建议832条，问题解决率100%，客户投诉量大大降低。同时，通过数据分析定期总结，可洞察客户最关注的需求，制定长效服务措施，避免客我矛盾二次发生。
数字化“客情日记”是绍兴市烟草专卖局运用数字工具提升管理能力、服务质效的一个缩影。
如其通过“虚拟客户经理”智能派单服务平台，分析客户经理拜访轨迹数据，采用“抢单模式”与“指令模式”的形式，最大程度缩短客户等待时长，客户需求响应效率提升90%以上；借“香溢成长学苑”数字互动平台，开发530个课程，沉淀692万条学习行为数据，以“千人千面”方式精准分享浙江全省零售客户的好经验，营造客我双向赋能成长的良好环境；“普法点单卡”小程序，通过强化举报、投诉、咨询的源头管理，为客户解答了常见涉烟违法行为、常见卷烟鉴别要点等疑问，促进矛盾纠纷多元化解。
此外，该局还打造了“香溢红色驿站”心愿墙，为户外劳动者及其他群众提供冷热饮水、应急药品、雨衣雨伞等物品，解决“吃饭难、喝水难、休息难、如厕难”等现实问题。目前，当地已建成130家“香溢红色驿站”，绍兴市烟草专卖局通过“心愿上墙-心愿认领-心愿销号”服务闭环，前移服务关口，就地化解矛盾。今年已累计完成云上助农直播、旅游宣传、环境清洁、双屏机指导等“心愿”二十余个。
绍兴市烟草专卖局相关负责人表示，下一步，该局将深入学习好、理解好、借鉴好、实践好“枫桥经验”，持续开展新时代“枫桥经验”创新实践，让“枫桥经验”落地基层，服务群众、服务大局，为构建共建共治共享社会治理新格局、促进社会和谐稳定贡献烟草力量。（完）
浙江省人民政府台湾事务办公室
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