中新网浙江新闻12月10日电 （王逸飞 董淑莉 赵阳 竹珊珊）当下，烟草系统各基层单位如何驱动咨询服务高质量发展，不断增强零售客户、消费者的获得感、满意度？10日记者从浙江省烟草专卖局了解到，该省绍兴市烟草专卖局客服部的客户服务员队伍，便用打造一站式处理流程，不断擦亮咨询服务“她”名片的实践，提供了可参考样本。
一方面，她们在岗位上传递温情，积极回应民生诉求。
不久前，市民陈先生因结婚需要，通过烟草客服热线“96313”反应了用烟需求。电话中他被告知，针对红白喜事等民生用烟需求，可以开启应急订单特事特办，凭结婚证等相关证明就可申请。
另一方面，该局客户服务员队伍积极整合渠道，解决零售客户和消费者的急难愁盼。
“目前，零售客户及其他社会公众可通过‘96313’‘12313’‘12345’等多个投诉渠道向我局反映诉求，我们客户服务员一忙起来也容易搞错投诉来源渠道，给零售客户和消费者造成麻烦。”一位客户服务员说。
为提升服务质量，提高服务效能，该局依托浙江全省统一的智能客服系统一站式平台，探索整合多个投诉反映渠道，建立全市统一的服务规范、服务标准和处理流程。在日常投诉受理中，客户服务员严格落实闭环管理，通过“两跟踪”，即坚持事项处理的全流程、全环节跟踪，坚持其他异议诉求的全方位、全闭环跟踪，形成按需处理答复机制。
2022年，绍兴市烟草专卖局综合客户满意度位列浙江全省第一名。今年亦在多个月份获评全省第一名。
与此同时，该局客户服务员队伍还先行探索，努力破解服务堵点。
此前，当地零售客户张燕飞遇到了一个棘手问题——店内双屏机突然宕机。后来，客户服务员第一时间联系“虚拟客户经理”，运维管理员通过远程连线解决该问题。
“当前台客户经理碰到较难解决的服务需求时，可以安排中后台相关领域人员提供专业服务方案。”该局客服部主任徐琼介绍，通过“虚拟客户经理服务机制”，单问题咨询总时长缩减30%以上，单问题流转耗时缩减35%以上，既提高了客户服务响应度和满意度，也减轻了客户经理的工作负担。（完）
浙江省人民政府台湾事务办公室
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