三亚发布旅行社行业高质量服务标准

中新网海南新闻12月16日电(李欢)三亚市15日发布《三亚市旅行社行业高质量服务标准》(简称《标准》)，要求旅行社开通24小时专线应急电话，保证在接到游客投诉后30分钟内做出回应，并在最短时间内依法妥善处理。

在明码标价方面，《标准》要求所有旅游产品说明中使用规范、准确、客观的用语进行实事求是的宣传。严格按照合同约定提供服务，杜绝擅自变更行程或者“甩团、甩客”等有损游客利益的行为。坚决抵制“零团费”“负团费”等不正当竞争行为，绝不向游客索要合同约定以外的费用，绝不诱骗、强迫或者变相强迫游客参加购物活动、另行付费旅游项目，创造诚信经营氛围。

在服务保障方面，《标准》要求全流程标准化经营，推行细化规范的服务标准，建设标准化工作团队，持续优化标准化服务管理体系；针对游客持续变化的不同需求，进行产品创新和差异化设计，不同的价格匹配不同的配套服务和资源，满足不同游客的需求。

在旅游安全保障方面，《标准》要求定期对一线服务人员开展常见急症及意外伤害处理等培训。导游随车携带小型急救包，主动了解每位游客有无重病史，如行程中发生意外事故，旅行社安排专员跟进处置。优待老、弱、病、残等特殊游客。

在规范经营行为方面，《标准》要求尊重游客意愿，杜绝强制购物；提供优质的售后服务，包括但不限于给予游客关于退换货、投诉等方面的支持，对于游客在购物过程中遇到的问题，及时协助解决。

“元旦、春节旅游旺季即将到来，各旅行社企业要紧密围绕高质量服务标准，不断提升管理水平和服务品质，让更多的游客在三亚享受到优质的旅游体验。”三亚市旅文局相关负责人强调，各涉旅企业要做足准备，全力以赴做好安全生产工作，发挥行业自律作用，构建行业自律奖惩机制，提升服务质量、推动行业规范化建设、加强员工专业培训，以及提高管理水平，为游客提供更全面、更专业、更有保障的旅游服务。(完)